Was ist Employee Experience?
Employee Experience ist die Summe aller Erfahrungen, die Angestellte mit einem Unternehmen machen. Einen Einfluss auf die Employee Experience haben also alle Interaktionen und Eindrücke von der Einstellung bis hin zum Austrittsgespräch.
Gehaltsschecks können keine Leidenschaft kaufen. Die Motivation und Begeisterung für eine Tätigkeit kommen durch eine positive Employee Experience. Was dafür nötig ist, ist gar nicht viel: „Die Forschung weist daraufhin, dass Angestellte drei grundsätzliche Bedürfnisse haben: interessante Arbeit, Anerkennung für ihre gute Arbeit und Informationen darüber, was im Unternehmen passiert“, sagt der Autor Zig Ziglar.
Der Zusammenhang zwischen Employee Experience und Customer Experience
Die Employee Experience wirkt sich indirekt auf den Unternehmenserfolg aus. Denn zufriedene Mitarbeiter schaffen zufriedene Kunden. Unternehmen, die in die Employee Experience ihrer Mitarbeiter investieren sind erfolgreicher als Firmen, die nichts dafür tun.
Eine Untersuchung der Harvard Business Review ergibt, dass der Gewinn im Schnitt viermal so hoch liegt. Der Umsatz ist etwa zweimal so hoch. Firmen mit Investitionen in Employee Experience schlagen sogar die Performance des S&P 500, des NASDAQ und die Fortune’s 100 Best Companies to Work.
Unternehmen sollten sich also darauf fokussieren, wie Mitarbeiter die Organisation Tag für Tag wahrnehmen. Das beginnt beim Arbeitsplatz und geht über Arbeitsatmosphäre bis zu den täglichen Prozessen. Ein wichtiges Element ist die Kommunikation: Eine offene Gesprächskultur sorgt dafür, dass Mitarbeiter Probleme offen und ehrlich ansprechen.
Oftmals sind es Kleinigkeiten, die zu Demotivation oder Unzufriedenheit führen. Wenn Vorgesetzte ehrlich an einer Verbesserung des Arbeitsalltags interessiert sind, ist das oft der wichtigste Schritt.
Warum ist Employee Experience wichtig?
Eine gute Mitarbeitererfahrung verbessert die Kundenerfahrung merklich: Wer in Employee Experience investiert, erhöht die Produktivität und Kundenzufriedenheit. Das ergab eine von Citrix veröffentlichte Studie.
Citrix befragt dazu 160 Manager. Mehr als ein Drittel (38,8 Prozent) zeigten sich überzeugt, dass engagierte Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit erhöhen. 37,5 Prozent stellen eine Steigerung der Produktivität fest. Etwa 28 Prozent der Befragten bemerkt, dass engagierte Mitarbeiter kreativer sind.
Sogar für das Recruiting hat eine gute Employee Experience Vorteile: Je besser die Mitarbeitererfahrung, desto leichter ist es für Unternehmen, talentierte Fachkräfte anzuwerben. Gutes Personal sichert die Wettbewerbsfähigkeit für die Zukunft. Durch eine gute Employee Experience bleiben Angestellte länger im Unternehmen, die Fluktuation sinkt.
Dass zufriedene Mitarbeiter innovativer sind, lässt sich auch durch harte Fakten belegen: Unternehmen mit guter Employee Experience zählen doppelt so oft zu “Forbes Most Innovative Companies”. Sie tauchen außerdem zu 28 Mal häufiger in der Liste der innovativsten Unternehmen auf. In Employee Experience zu investieren sichert also den Erfolg eines Unternehmens langfristig. Unterm Strich führt diese Investition zu einer Steigerung von:
- Gewinn
- Umsatz
- Kundenzufriedenheit
- Innovation
- Mitarbeiterbindung, das bereits beim Onboarding beginnt
Wie schaffen Unternehmen eine positive Employee Experience?
Obwohl sich ein Großteil der Führungskräfte der Wichtigkeit einer guten Mitarbeitererfahrung bewusst ist, tun Unternehmen nicht genug dafür. Nur etwa 20 Prozent der Chefs ist der Meinung, genug in die Employee Experience zu investieren. Das geht aus einer Studie von Deloitte hervor. Und das, obwohl die Maßnahmen nicht sonderlich kompliziert sind.
Firmenkultur
Das Wichtigste ist es, eine offene Firmenkultur zu schaffen. Dazu zählen der Führungsstil, die Arbeitsatmosphäre und die Kommunikation. Ebenso die Wertschätzung der Angestellten und die Interaktion zwischen Kollegen.
Es ist wichtig, dass Angestellte klar kommunizieren können, was sie verbessern möchten. „Was stört dich an deinem Arbeitsalltag?“ ist eine gute Einstiegsfrage im Mitarbeitergespräch. Vorgesetzte kommen so schnell zur eigentlichen Ursache für Unzufriedenheit.
Auch die Möglichkeit, anonymes Feedback zu geben, kann Unternehmen voranbringen. So trauen sich Angestellte Missstände öffentlich zu machen, ohne persönliche Repressionen fürchten zu müssen.
Die Interaktion zwischen Kollegen sagt viel über die Atmosphäre im Unternehmen aus. Sehen sich die Mitarbeiter als Team oder als Konkurrenten? Teambuilding-Maßnahmen, Firmenfeiern, Ausflüge oder andere Events können helfen, den Zusammenhalt zu stärken.
Die Wertschätzung ist ebenfalls ein wichtiger Punkt. Wenn Mitarbeiter etwas gut machen, sollten sie Lob erhalten. Gleichzeitig zeigt die Firma auch Wertschätzung, wenn sie auf Meinungen und Ratschläge der Angestellten eingeht.
Eine gute Art und Weise, das schnell umzusetzen, ist die Mitarbeiterempfehlung. Angestellte können Freunde und Bekannte für eine offene Stelle im Unternehmen empfehlen. Bei einer erfolgreichen Vermittlung erhalten sie einen Bonus. Das drückt die Wertschätzung aus und signalisiert: Wir vertrauen dir und deiner Empfehlung.
Gleichzeitig erhält die Firma durch Empfehlungen Kandidaten, die die Philosophie und Werte des Unternehmens teilen. Empfohlene Kandidaten bleiben zudem nachweislich länger im Unternehmen.
Arbeitsplatzgestaltung
Im Idealfall passt der Arbeitsplatz zum Image und Selbstbild des Unternehmens. Bei einem kleinen Start-up akzeptieren Mitarbeiter auch unperfekte Ecken oder improvisierte Arbeitsplätze. Bei einem großen Unternehmen sind die Erwartungen größer. Das Wichtigste ist, dass Angestellte sich wohlfühlen.
Die Arbeitsatmosphäre sollte sie dabei unterstützen, ihre Arbeit gut zu machen. Das können eine ergonomische Arbeitsplatzgestaltung sein, freundliche Farben oder ein Gemeinschaftsraum mit Kicker-Tisch. Eine Dachterrasse für die Kaffeepause in der Sonne ist natürlich ein Highlight im Arbeitsalltag. Doch ob das wirklich nötig ist und was Angestellte wirklich wollen, kommt ganz auf das Unternehmen an.
Technische Ausstattung
Anders als die Arbeitsplatzgestaltung ist die technische Ausstattung im Unternehmen keine Auslegungssache. Stehen Mitarbeitern nicht die Tools zur Verfügung, die sie brauchen, sorgt das für Demotivation.
Gerade in Zeiten von Homeoffice und Digitalisierung müssen Unternehmen ihre Technik auf den neuesten Stand bringen. Wer heute noch keine Videokonferenzen abhalten kann oder digitale Zeiterfassungssysteme verwendet, hat bald den Anschluss verloren.
Deshalb sollten Firmen mit Angestellten kommunizieren. Welche Tools brauchen Angestellte in ihrem Arbeitsalltag, um einen guten Job zu machen? Im besten Fall bekommen Firmen ein gutes Feedback. Wenn etwas fehlt, erfahren sie es spätestens durch solche Umfragen. Und können entsprechend reagieren.
Vier Phasen der Employee Experience
Unternehmen müssen verstehen, dass technische Ausstattung, Arbeitsplatzgestaltung und Firmenkultur Hand in Hand gehen. Alle drei Aspekte sind wichtig, um Angestellten eine gute Arbeitserfahrung zu bieten.
Der klassische Arbeitnehmerzyklus läuft in vier Phasen. Auf jeder Stufe sollte Angestellten die technische Ausstattung, eine passende Arbeitsplatzgestaltung und Informationen zur Firmenkultur zur Verfügung stehen:
Akquise: Wie empfindet der Angestellte den Bewerbungsprozess? Wie schnell kam die Rückmeldung, wie lange hat es bis zur finalen Entscheidung gedauert? Digitale Mitarbeiterempfehlungsprogramme wie etwa von Firstbird können helfen, die Prozesse zu beschleunigen und die Employee Experience zu verbessern.
Einlernen: Hat der Mitarbeiter ab Tag eins alle wichtigen Informationen, die nötige Ausrüstung und einen Ansprechpartner? Wie willkommen fühlt sich der neue Angestellte? Wie läuft der Aufnahmeprozess?
Entwicklung: Wie fördert ein Unternehmen seine Mitarbeiter? Welche Weiterbildung können Mitarbeiter in Anspruch nehmen? Welche Aufstiegsmöglichkeiten gibt es?
Offboarding: Wie stark verdeutlichen Firmen die Wertschätzung für einen Mitarbeiter? Wie viel Verständnis bringen sie für seine Entscheidung auf?
Es gibt Firmen, die sich die Arbeitsplatzgestaltung auf die Fahne schreiben. Gleichzeitig vernachlässigen sie die Firmenkultur und technische Ausstattung. Angestellten sitzen dann in den modernsten Büros mit schön gestalteten Gemeinschaftsräumen. Aber die technische Ausstattung fehlt und die Mission des Unternehmens ist unklar.
Ebenso gibt es Unternehmen die alle Karten auf die Firmenkultur setzen. Allen Angestellten ist klar, wohin die Reise gehen soll. Sie identifizieren sich mit Werten und Zielen des Unternehmens, doch haben nicht die Möglichkeiten dies technisch umzusetzen.
Und zuletzt gibt es auch noch jene Firmen, die sich als Technologiekonzern sehen und in puncto Technik immer Up-to-Date sind. Die Arbeitsplatzgestaltung ist jedoch veraltet und die Firmenkultur bleibt auf der Strecke.
In regelmäßigen Mitarbeiter-Umfragen können Unternehmen die Stimmung im Betrieb eruieren. Ebenso sollten mindestens halbjährlich Einzelgespräche mit den Angestellten stattfinden, in denen sie Feedback erhalten aber auch geben können.
Beispiel für eine positive Employee Experience
Die erfolgreichsten Unternehmen schaffen es, alle drei Aspekte gleichermaßen abzudecken. Dazu gehört beispielsweise Google. Die Bilder von verrückten Büros, Ruheräumen und Gemeinschaftsbereichen mit Kickertischen und Co. gingen um die Welt. Google ist bekannt für seine besondere Arbeitsplatzgestaltung.
Die Arbeitsplätze sind nicht nur funktional, sondern spiegeln auch die Unternehmenskultur wider. Jeder Mitarbeiter kann in einer solchen Arbeitsatmosphäre das Beste aus sich herausholen. Da Google ein Technologiekonzern ist, ist selbstverständlich auch für die nötige technische Ausrüstung gesorgt.
Noch mehr: Wenn es eine Technik nicht gibt, erfindet sie einfach jemand. Dazu gehört beispielsweise Google’s Could Perform. Der Firmenslogan „ Don’t be evil“ – oder auch „ Do the right thing“ – ist die Grundlage für die Firmenkultur.
Checkliste für eine positive Employee Experience
Wer versucht, den Weltkonzern einfach zu kopieren, scheitert. Schließlich müssen Manager die Strategie immer an das eigene Unternehmen anpassen.
Eine Checkliste kann helfen:
Status quo: Wo gibt es Probleme? In welcher der vier Phasen tritt das Problem auf? Was muss sich ändern?
Ziele: Welches Endergebnis erwarten Firmen? Was ist das Ziel?
Zielgruppe definieren: Was erwarten die Mitarbeiter? Welche Bedürfnisse haben sie? In welcher Phase befinden sie sich? Ein Vollzeit-Mitarbeiter hat vielleicht andere Bedürfnisse als jemand, der Teilzeit arbeitet. Jemand im Homeoffice hat andere Anforderungen als Mitarbeiter im Büro.
Maßnahmen: Welche Maßnahmen müssen Firmen einführen, um vom Status quo zum Ziel zu gelangen? Das können technische Neuerungen, aber auch strukturelle Änderungen sein.
Beklagen Angestellte fehlende Aufstiegsmöglichkeiten, können Unternehmen interne Förderungsprogramme etablieren. Mangelt es hingegen an Wertschätzung und Mitspracherecht, können sich Mitarbeiterempfehlungsprogramme lohnen.
Mitarbeiter bestimmen dadurch beim Recruiting mit und erhalten eine monetäre Wertschätzung für die erfolgreiche Vermittlung. Empfehlungsprogramme sorgen außerdem dafür, dass das Onboarding für die neuen Mitarbeiter leichter fällt. Diese Maßnahme verbessert die Employee Experience also auf allen Ebenen.
Umsetzen der Maßnahmen und Reporting: Wenn Unternehmen die neuen Maßnahmen einführen, sollten sie immer messen, ob sie die gewünschte Wirkung zeigen. Das geht nur durch ein entsprechendes Reporting.
Wie viele Mitarbeiter wissen von der neuen Maßnahme? Wie viele nutzen das neue Angebot? Idealerweise holen Unternehmen in Gesprächen oder per Umfrage ein direktes Feedback von Mitarbeitern ein.
Wichtige Akteure bei der Umsetzung sind die Geschäftsführer, die HR-Abteilung und Führungskräfte. Durch eine offene Kommunikation im Unternehmen kann sich aber auch jeder einzelne Angestellte beteiligen. Nur so entsteht ehrliches Feedback und eine Einbindung der Mitarbeiter in wichtige Entscheidungen.
Digitale Employee Experience
Der Begriff digitale Employee Experience bezieht sich auf den Umgang mit digitalen Inhalten und Medien. Gerade die jüngere Generation sucht Informationen ganz selbstverständlich auf Google und erhält ohne Zeitverzögerung die gesuchten Inhalte.
Wer sich in der Arbeit durch Kataloge wühlen muss oder die Antwort erst nach drei Meetings erfährt, ist schnell frustriert. Das Ziel eines Unternehmens sollte es sein, Angestellten die Informationen schnell und unkompliziert zur Verfügung zu schnellen.
Die private Erfahrung sollte nicht allzu sehr von der Arbeitswelt abweichen. Es geht nicht darum, jeden Prozess zu digitalisieren. Es geht darum, Informationen so schnell wie möglich zur Verfügung zu stellen, damit Angestellte ihren Job effizient erledigen können.
Firmen können die Diskrepanz lösen, indem sie beispielsweise:
- Services zur Verfügung stellen, mithilfe derer Mitarbeiter ihre Aufgaben schnell und effizient lösen können. Beispiel für gutes Wissensmanagement: Interne Wikis und FAQs
- die Reaktionszeit der IT auf ein Minimum senken, sodass sie technische Probleme schnell beheben können
- einen direkten Draht von der IT zu den Mitarbeitern herstellen, über den Mitarbeiter und IT in beide Richtungen schnell kommunizieren
Zukunft der Employee Experience: Mitarbeiter sind gut, wenn sie lieben, was sie tun
„Der einzige Weg großartige Arbeit zu leisten, ist zu lieben, was du tust“, sagte einst Steve Jobs. Natürlich ist das ein Ideal. Nicht jeder Job ist ein Traumjob. Doch jeder Job hat das Potenzial, dass Menschen ihn gerne tun.
Wenn Mitarbeiter morgens gerne ins Büro kommen und sich auf die Arbeit freuen, ist schon viel gewonnen. Die Firmenkultur, der Arbeitsplatz und die technischen Voraussetzungen können eine Struktur schaffen, in denen Mitarbeiter selbst Routinearbeiten gerne machen.
Jeder Handgriff und jeder Arbeitsschritt ist ein Puzzleteil, das zum Gesamterfolg des Unternehmens beiträgt. Wenn Mitarbeiter die Werte des Unternehmens teilen, ist jeder Arbeitstag ein Schritt, das übergeordnete Ziel zu erreichen.
Damit Mitarbeiter sich als wichtiges Mitglied in der Organisation empfinden, muss der Zusammenhalt stimmen. Und sie müssen das richtige Feedback und Wertschätzung bekommen. Eine positive Employee Experience ist der Schlüssel zum Erfolg.
